物业服务“小问题”关系人民福祉“大民生”

近日，内蒙古自治区消费者协会委托第三方市场调查公司开展了物业服务质量消费调查，本次消费调查覆盖全区12个盟市，通过问卷调查、电话投诉调查和体验式暗访共收集样本量4175个。

【资料图】

调查结果显示，我区消费者在接受物业管理服务过程中的合法权益得不到保障，消费者与物业企业的矛盾长期存在。近年来我区物业服务投诉量较多，今年1月-7月，全区通过全国12315平台共接收物业服务投诉435件，其中受理201件，不受理234件，共办结423件。

调查结果发现，目前我区物业管理企业服务质量低，消费者权益得不到保障，包括：公共安全得不到保障、环境卫生问题长期存在，绿化管理不到位、物业从业人员服务流程不规范、停车秩序混乱以及收费程序不规范，资金情况不透明等问题。同时，调查还发现，我区部分业主委员会运行不规范，消费者无法履行业主权利。仅有10.71%的调查对象表示所在小区成立了业主委员会且能履行业主权利，有80.29%的调查对象表示不清楚所在小区是否成立了业主委员会，9.01%的调查对象表示所在小区虽然成立了业主委员会，但未能履行业主权利。

近日，内蒙古自治区住房和城乡建设厅出台了《内蒙古自治区住宅物业服务全覆盖提品质三年行动方案》，计划通过三年的时间，总体实现住宅小区物业管理服务全覆盖，物业管理服务整体水平明显提升。

《方案》明确推进物业服务全覆盖、提升业主自治能力。凡有意愿成立业主委员会的小区，街道（乡镇）要主动帮助完善物业服务合同、业主大会议事规则、业主公约等内容，帮助解决成立过程中的各种问题，推动召开业主大会选举产生业主委员会，不具备条件的要及时成立物业管理委员会。加快修订自治区居住、办公楼、商业、医院等4项物业服务地方标准，制定自治区物业管理客户服务、秩序维护、保洁、绿化养护、工程运维等5项服务等级标准，破解行业难点堵点问题。

针对《内蒙古自治区消费者协会关于我区住宅物业服务侵害消费者权益问题的消费调查结果》和我区物业管理服务现状，自治区物业管理协会将发挥行业自律的作用，加强行业培训教育，提升物业服务意识、推动建立物业服务标准化体系，提高物业服务质量、制定全区物业服务成本信息和计价规则，促进物业服务市场良性发展、开展会员单位信用评价，推进行业信用体系建设、强化物业服务行业自律管理，规范物业服务行为，并且建立行业纠纷调解机制，化解行业矛盾纠纷。

内蒙古台特约评论员杜林峰认为，物业管理是现代化城市管理的重要组成部分，关系到千家万户的切身利益，破解物业服务难题，既需要物业企业加强管理，提高服务水平，也需要广大消费者要提高维权的能力。还需要主管部门拿出切实有效的行动举措，根除物业服的顽疾，推动物业行业良性健康发展。

杜林峰：物业服务看起来是“小问题”，却是关系到基层治理和群众福祉的“大民生”。近年来，物业公司与业主之间的矛盾呈现易发多发态势，有些业主不按时缴纳物业费，有些物业公司无法提供让业主满意的服务，相关问题屡次成为社会讨论的焦点。对此形成不少观点，比如法律法规不完善、市场监管缺位、业主委员会功能滞后及纠纷调解机制不健全等。在实践中，一些对症下药的措施有一定效果，而寻求治本之策，还需从更大层面思考。

“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，加强物业服务监管，提高物业服务覆盖率、服务质量和标准化水平；完善城市社区居委会职能，督促业委会和物业服务企业履行职责，改进社区物业服务管理。具体来讲，一方面要“硬监管”，比如坚决遏制停水停电、甚至“胶水堵锁眼”催缴物业费等违法行为，依法处置恶意拖欠物业费、严重违背业主义务的行为。另一方面要“软促进”，比如完善招投标制度、强化市场退出机制，建立“红黑名单”、推动优胜劣汰，探索创新物管会与业委会的良性互动。

内蒙古自治区住房和城乡建设厅出台了《内蒙古自治区住宅物业服务全覆盖提品质三年行动方案》，计划通过三年时间，总体实现住宅小区物业管理服务全覆盖，物业管理服务整体水平明显提升。

就监管而言，发挥物联网、云计算、人工智能的作用，便于对收费标准、资金使用、效果反馈等进行更直观、更主动、更及时的监督和优化。其实，信息化的服务与监管就是一个更好满足居民多样化多层次居住需求、更好保障城市安全运行和社会和谐稳定的大系统，要尽快建好、用好。

记者：李   辉、孙雪梅

编辑：嘉   琦

审核：岳   楠

监制：侯爱文

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